养生馆经营中如何做好会员营销与会员数据分析

发表日期:2018-05-12

养生馆会员营销

很多养生馆的顾客,都会有这样的感慨:凭什么你发了一条短信我就要回你店里做项目啊?

确实,我们很多门店都认为会员营销就是例行公事的发短信打电话。甚至,很多老会员再也没回来消费过,有人对此却不管不问。

不信,你看看你的会员档案里有多少是僵尸顾客?根本问题:没有会员管理的意识。

01误区:

通常养生馆的会员管理,有这几个误区:

1、多注重开发新顾客

而忽视了对老顾客的维护,也不关注顾客的流失情况。大家觉得,每天有新卡现金进账就好。别忘了,一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

2、不做顾客细分管理

至少团购客户应该限定在非黄金时间,某些小项目客户,在安排技师和房间时,也要有些考量。别忽视了对那些“黄金时间”的优质顾客。

3、会员回访或沟通单一化

说实话,大部分养生馆的客服,不愿意进房间回访顾客。你们的回访制度,基本形同虚设。即便做了,沟通也没有特色,沟通渠道单一。

4、顾客的周期性管理误区

简单来说,顾客连续都做98元的项目,做了两个月了,第三个月怎么办?要不要让他尝试一些新项目?我们的附加产品可不可以随之销售出去。挖掘不到顾客的附加价值,又不去做周期观察,这样顾客很容易流失。。

5、做会员本质

只是为了让人家搞活动时充点钱。本质上会员管理没有成为我们养生馆的经营策略。所以,我们一直在模仿,从来没创新。

养生馆会员渠道的管理和数据收集:

专门做一个各店铺会员基础数据完整率的指标。比如说:你的会员搜集,应该从谁开始?技师、客服、还是网络?会员数据由四方面组成:

技师——客服——门店——收银系统——网络汇集。

技师服务过程中:对方姓氏、身体状况、反射区对应、喜好茶水、性格爱好等要做记录。

客服服务:顾客姓名、服务建议、联系方式、微信号、会员物品、健康指标、工作单位、生日时间等,综合后录入会员管理系统,在结合收银管理软件的数据分析;

比如,每月来几次、做的什么项目、服务的技师是谁、卡里余额多少,结成完整会员数据。

这整套搜集,需要花费很多心思,但如果你真的做好了,效益自显。这些要引起管理者的充分重视,这样数据质量才会明显提升。所以基础数据的收集不是技术问题而是责任心问题。

通常我让客服进门回访时,都会先介绍自己:

“我是本店客服某某,这是我的名片,希望下次您来的时候能提前帮您安排好房间和技师。请问您有名片吗?”这样要,是不是效果会好些?

只要用心,办法总是有的。我们要知道,按摩养生这种生活方式可以跟这一个人一辈子。所以,每一个顾客数据,都是真金白银。

在正式做会员数据分析之前,必须对那些异常数据进行清洗,保证数据质量,只有这样会员顾客数据分析的结果才是靠谱的。每次店里搞卡票销售活动时,我都要人们列名单。

组长手里必须有每个队员的顾客名单、联系方式,并帮助做逐一分析。那些顾客是无效顾客,并告诉他怎样做目标剔除或激活。当可能办卡顾客来到店里时,组长应第一时间知道。并鼓励组员备好点心、小吃、精美礼品,用诚心感动顾客争取获得更大面值的卡票。 

会员数据分析的另一个误区是:

很多人一谈到会员数据言必称会员数据挖掘,好像不从中挖出一座金山来就不算本事。其实我认为对于会员数据首先是管理、其次是分析、最后才是挖掘。先把基础的东西搞好了,对企业的价值可能额更大。

02会员数据

养生馆日常会员数据分析,包括以下内容:

1、每天或每周需要关注并追踪的会员指标:

会员的新增开卡数、新开卡率、贡献率、会员客单价、会员连带率、沟通率、回头率等。

2、每月和每季度需要分析的会员指标:

除了前面那些指标外,还包括会员的平均年龄、性别贡献率、有效会员总数,会员增长率、流失率、回头频率、平均回头天数、促销活动的转化率等。

3、年数据研究指标:

主要包括会员的新开卡率、流失率、回头率、平均回购天数、唤醒率、激活率等策略指标。

每天每周的数据以追踪为主、分析为辅,侧重于分析发生了什么的层面。每月每季的数据以分析为主,侧重于研究趋势,找到关键问题。年末的会员数据分析以研究为主,用来指导下一年的策略制定。

多啦啦会员卡管理系统能够帮助养生馆更好的管理会员,做好会员营销。欢迎咨询。

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