酒店会员管理:会员满意度模型

发表日期:2018-07-11

酒店在做会员管理过程中,尤其在酒店会员满意度方面,我们可以从如下几个方面进行思考和实践。

酒店会员营销

需要明确的是这里的“质量”是指酒店的产品和服务。

第一、标准质量

会员没有必要明确说,酒店必须要做到的质量标准。

比如:早餐的提供、房间矿泉水的提供、热水、空调、床的舒适度、布草的柔软度等。

第二、期望质量

会员能够明确提出的。比如:需要做客房做夜床、增加两瓶矿泉水等。在这个点上不在于给会员多少,而在于会员需要什么?然后,我们满足他们需要。

在这个层面上,彭老师一直倡导酒店给会员做标签管理,通过标签管理酒店才能提前预知会员的需要,哪怕是期望的需求。

第三、超值质量

会员有时候自己也不知道。比如,酒店客房有空气净化器、住店期间过生日等。

在这个层面一般是能够让会员满意度很高并惊喜的。

会员期望值管理两个方面

在做会员期望值管理方面,酒店需要认清楚两个方面内容:

第一、无差异性需求

这样的服务对于会员而然没有必要,不影响满意和不满意。比如:一般情况下送报纸。

第二、反向需求

这样的服务对于酒店而然不仅仅增加人工成本,也会让会员反感。在会员根本不需要的时候适得其反。

剖析会员满意度模型,是为了更好的为会员服务,通过分析酒店会非常清楚的知道,我们努力的方向和重点,为提高会员满意度提供了很好的路径。

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