如果说以前的餐饮行业是产品致胜,那在“酒香也怕巷子深”的互联网时代,会员营销将会是餐饮企业的致胜法宝,是餐饮企业长久经营需要的战略工具。
通过专业的会员营销管理系统,进行会员信息收集、顾客消费行为分析、会员精准营销等,都可以帮助商家达到提升经营效率、降低经营成本、提升消费体验的目的。
当然,哆哆最近接触了很多餐厅老板,发现很多餐厅在做了会员营销一段时间以后,也遇到了一些困扰:
1、来了很多次的忠诚会员跟只来一两次的会员享受到的会员权益是一样的,忠诚会员没有尊贵感;
2、找不到长久有效的方法来解决会员流失问题;
3、想给会员赠送优惠券拉动近期客流和收益,但原本就经常来消费的会员也收到了券,白白地损失了一些收益,造成营销误伤;
4、会员量增长了很多,但利润却不怎么见长;
5、没有一个长久有效的提升会员客单价和消费频次的方法;
……
这些问题让老板们很是头疼,那么,借助多啦啦会员管理软件,餐厅如何做会员的精细化运营呢?
01客户分析必备的数据模型
这里给大家推荐的是会员分类的RFM模型,核心是三个纬度。
RFM的含义:
R(Recency):客户最近一次就餐时间的间隔。R值越小,表示属于活跃期客户,反之则表示客户有可能处在流失期。
F(Frequency):客户在最近一段时间内到餐厅就餐的次数。F值越大,表示客户忠诚度越高,反之则表示客户还属于潜在客户。
M(Monetary):客户在最近一段时间内的客单价。M值越大,表示为高价值客户,反之则为低价值客户。
我们将有效的组合以上三个条件,再结合其他细分条件来细分客户。
02我们如何进行会员分级
在会员营销中,需要对会员进行分级管理。会员分级管理的重点在分级与管理,需要餐厅根据具体数据科学合理地分析,之后才能做到合理划分会员等级,实现差异化管理。
在这里针对会员分级,我们核心要解决5点。
1、我们要给会员到底分几级?
这里主要是看消费频率和消费能力。一般分为三级,主要有:不忠诚用户、忠诚的低价值用户和忠诚的高价值用户。我们做会员运营主要是将用户逐渐由不忠诚转变为忠诚,从低价值用户转变成高价值用户。
2、会员达到什么条件可以分到某个等级?
针对不同级别的会员,福利是不一样的。这里就可以根据会员忠诚度、消费次数等进行分级。
3、会员各等级配套什么相应的权益?
一般第一级是先让顾客入会:让会员享受会员消费立减、消费满返等福利,形式简单粗暴。
第二级客户有一些忠诚度,希望拥有一些特殊权利:生日时是否有生日券?是否可以享有提前订餐权益?能否有消费满减权益?是否有送礼品等?这样的形式可以提升顾客忠诚度以及提升客单价。
第三级客户为高价值用户,这部分也是我们要重点维护的用户群体。这部分人群已经对价格不是特别敏感,这时我们需要给他们一些专属的软性的权利,例如:免订座、免等位、送酒水、专属店长或优秀服务员专属服务等。核心是体现顾客的尊贵感。
4、各个等级的会员怎么进行分级运营?
分级运营我们按三个级别来算:
第一级是不忠诚用户,是我们需要通过品牌培养用户变忠诚的阶段。这个时候是要用户多了解品牌,多消费几次,然后让顾客升级到第二级。
第二级是进入忠诚等级,这个阶段重点是关系的维护。如果客人遇到客诉的情况,建议是当天解决,而且当成给予他就餐更好的服务。
第三级是重度忠诚、高价值用户,这些用户消费频次很高,这时候除了享受更多专属权益以外,不建议在做太多的优惠,但是要提供一些软性的彰显最贵的服务。
5、对于20%高质量会员,如何定制专属的软性权益?
如何彰显用户的尊贵呢?比如试吃呀、周年庆、免等位、包间服务、免停车费等,这些是客户比较喜欢的。
会员营销的最高境界,就是让客户感觉到他占了便宜,会员将会给你的餐厅更多的惊喜。当你做好会员营销时,就可以抓住餐饮门店三分之一的营业额,提升复购率,让你的餐厅不愁回头客!